旅游业的后移动时代:真正和用户在一起

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从左至右:耐特康赛CSO&旅游事业部总经理周涛、瑞意恒动CEO沈栋梁、国航电子商务高级副经理朱萌萌、美团网酒店旅游事业群总裁陈亮

航空公司做App,要想清楚用户是谁,本人的独特服务是哪几种

国航电子商务高级副经理朱萌萌首先介绍了国航在移动端应用方面的有些举措。“大伙儿 希望通过移动端,来提升而是环节的客户体验,提升传统企业在服务环节的速率单位。大伙儿 知道现在的航旅业而且有而是App,像携程、去哪儿等OTA的,时会像航旅纵横原来信息展示类的。而是原来航空公司要做App,一定要找到本人与OTA、与航旅纵横不同的地方。大伙儿 随便说说航空公司的App,首先目标用户群是围绕本人的常客、会员。用户的手机容量时会有限的,哪几种样的人会去下载一款航空公司的App?一定是总爱 乘坐這個 航空公司的航班、有一定忠诚度的用户。”

“航空公司在App上优势是行程环节服务链条的提供,哪几种资源是航空公司自有的,比如说付费选座位、行李付费、进休息室、预订餐食等等,贯穿了旅程始终。相比之下,OTA或航旅纵横而且航班基础信息展示。”朱萌萌称,目前国航专门通过App推出了“登机口升舱”的服务,意在通过這個 个性化、精准的服务推送来提升用户满意度,推动辅助服务的销售。

朱萌萌也坦言,目前随便说说国航在移动端的发展上投了很大的资源,但在移动预订的占比上,和OTA相比,随便说说属于后来起步的阶段:“去年移动端收入占线上业务的比例只能3%多,今年期望达到10%,而是增速还是蛮快的。”

美团:本地的生活搬到异地场景,就变成了旅游业

后来升任美团网酒店旅游事业群的总裁陈亮也参加了环球旅讯开放日的讨论。陈亮首先谈到了美团在旅游产品上的战略布局。“美团原来是做本地的吃喝玩乐,把餐馆、KTV搬到线上来售卖。旅游的6每项,吃住行游购娱,大伙儿 当时不懂,也没想这样多。后来大伙儿 发现,本地的生活搬到异地场景,就变成了旅游行业。大伙儿 這個 发现也是基于移动端的数据,大伙儿 发现大伙儿 的位置在所处变化,在不同场景有不同购买。最早是发现了酒店,后来看后的是景点门票的而且。”

据陈亮介绍,美团的移动端做得非常早,在2011年就推出了第一版应用,不过在当年年底,移动端交易占比只能5%。到2012年底,占比就达到22%,2013年超过100%。陈亮介绍:“大伙儿 的移动事业部是2014年6月刚开始英文英文成立,那后来移动端交易占比而且超过100%,现在达到了90%以上。”

美团的酒店业务的实力在行业中已不可小觑,并而且对携程和去哪儿构成了强大的挑战。陈亮介绍:“大伙儿 一刚开始英文英文切的是OTA这样关注到的需求,而且偏中低端的酒店以及偏年轻的住宿人群,而是大伙儿 的酒店预订提前时间是平均一天以内,非常短的。”

“适合做App的企业而且极少数,更多应该注重移动搜索”耐特康赛是国内一家专业的搜索引擎优化公司,其原来服务包括国航、艺龙、去哪儿等客户。其CSO兼旅游事业部总经理周涛就国内移动端搜索的趋势,与大伙儿 进行了分享。

周涛说:“而且你的应用使用是高频次的,好比微信,而且像携程、去哪儿的App,有丰沛 的使用场景,哪几种App是有生命力的,用户会太久。但而且你的旅游类App而且单一场景下的单一应用,用户一年能用哪几个?即使下载了,在用户手机里也存活不了多长时间。对于這個 类旅游产品,适不适合做App,要打原来问号。而移动端搜索引擎带来的流量会更重要。”

“目前移动端搜索引擎时会有些变化。首先是百度,此前Google早就支持自适应,百度是不行的,你还要有移动版的网站,但现在百度也在做自适应了,而且半年 到一年时间,大伙儿 就会切过来了。在這個 空档期,大伙儿 建议大伙儿 把PC网站尽快调整成自适应的。对于大多数旅游企业而言,与其花时间在App上,不如把H5、自适应的网站做好。”周涛补充,当移动网页健全,未来企业对App的需求,相比现在是我不好会萎缩。

周涛还透露,与PC端百度一家独大不一样,在移动端把优化做好,在百度、搜狗、3100等搜索引擎是都不可不可以通用的,而且大伙儿 移动端的算法是例如 的。

社交媒体已从品牌内容,深入到销售环节瑞意恒动的核心业务是社交媒体营销,原来服务了法荷航、香格里拉酒店等客户。瑞意恒动CEO 沈栋梁分享了关于旅游行业社媒营销的有些经验。

接着上一位嘉宾话语,沈栋梁也认为,App的下载和使用门槛较高,于是微信号就成了比较好的移动端渠道。“国内原来大型航空公司,后来是把本人的微信号给品牌市场部打理,现在做出变化,交给了电商部门管理。这有个象征意义是说,企业如何来看待微信:从原来而且做品牌营销,到原来真正为企业实现销售而且客户管理的渠道。”

沈栋梁说:“另外,滴滴打车哪几种应用把微信支付越快普及了,而是微信支付的渗透率比大伙儿 想像的要高。而是而是旅游企业做O2O通过微信做支付是非常有效的,支付的比例非常高。举个例子,北京一家香格里拉酒店,端午节的活动,三三半年 有100个家庭在微信上报名,這個 量在后来是真难的,而且也是否报名就直接支付了。”

“大伙儿 作为商旅营销公司的思路也在转变,从原来的内容、创意,现在深入到销售预订和客户管理的环节。现在大伙儿 会用分成的模式,来帮大伙儿 运营微电商。”

移动趋势大伙儿 谈

据朱萌萌介绍,国航将来会把原来线下的业务,太久的放在移动端,让客户个性化的、自助去完成。比如将客户通过有些渠道预订的国航航班的预订信息也会整合到App中,当航班延误时,客服电话不容易打通,而客户都不可不可以通过移动端去自由完成改期和变更等服务。

陈亮表示,对移动销售占比超过90%的美团而言,实际上而且进入到“后移动时代”,关注的而且不而且移动的两种,更多的是打造原来大平台,让各行各业的产品供应者,来满足消费者各种场景下的需求。

对于未来,周涛认为,现在还是在移动端搜索引擎获得流量的黄金期,大伙儿 还是做好准备,“搜索关键词方面而且时会词不达意的,稍作优化,流量甚至可是否翻翻的效果。”

另外,周涛分享了耐克在移动端的案例。“耐克并这样做原来纯销售型的App,大伙儿 做的是原来跑步的应用,用這個 高频的活动与用户在一并,天天我应该 跟我一并跑步,而且做运动,最后导入流量或产品销售。而且买耐克的鞋子衣服不而且是个高频的行为,但做运动是。阿迪达斯也是例如 的。这里都不可不可以看后国外大品牌的做移动营销的有些思考:大伙儿 时会像大伙儿 一样做个App就要硬卖,大伙儿 原来酒店或旅行社,而且SKU还这样耐克多,做个App就要使劲卖。”

谈到趋势, 沈栋梁认为将来Social CRM(社交化客户管理)是不应该被忽略的。“传统的CRM是被动分类分类整理,用户购买了,才分类分类整理其信息,而在社交媒体上都不可不可以提前获知,男友 关注而且提到你了,就非常而且而且是忠实粉丝,而且非常有而且成为客户。这后来还要有一套Social CRM的机制,把社交媒体上的用户首先管理起来。”

“客服方面也在变化。后来的是坐着等100电话打进来,现在而是客户习惯用互联网的手段与你直接沟通,但大每项企业对于来自互联网的询问投诉这样一套机制去出理 。”